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O Índice Americano de Satisfação do Cliente lançou sua pesquisa anual, baseada em mais de 25.000 entrevistas com clientes, revelando como realmente nos sentimos em relação aos nossos provedores de serviços de internet. A boa notícia para os ISPs é que as coisas estão melhorando. No geral, os ISPs obtiveram 71 pontos na escala de 100 pontos do ACSI – um aumento de três pontos em relação a 2023 e a pontuação mais alta desde que o ACSI começou a medir os ISPs em 2013. As notícias não tão boas? Os fornecedores de serviços de Internet ainda estão na parte inferior do índice, logo à frente dos serviços de televisão por subscrição, mas abaixo de setores notavelmente impopulares, como companhias aéreas, hospitais, serviços postais dos EUA e empresas de redes sociais.
Se você se aprofundar nos números – e nós o fizemos, visto que os incorporamos em nossa metodologia de avaliação de provedores de Internet – eles contam uma história com mais nuances. O ano passado foi a primeira vez que o ACSI dividiu a satisfação do cliente em categorias de fibra e não fibra, e isso continuou este ano. Não é novidade que os ISPs que oferecem serviços de Internet de fibra, que são mais rápidos e consistentes do que outros tipos de conexões de Internet, obtiveram pontuações significativamente mais altas, alcançando 76 em comparação com 68 para ISPs sem fibra. Ainda assim, apenas metade das famílias dos EUA tem acesso à fibra, de acordo com a Associação de Banda Larga de Fibra. E embora as telecomunicações nacionais e regionais continuem a expandir o seu alcance, a implementação da fibra tem sido lenta e concentrada nas grandes cidades e áreas metropolitanas.
O ISP com maior índice de satisfação do cliente é a AT&T Fiber, que superou o popular serviço Verizon Fios, que ficou em segundo lugar. CenturyLink Fiber (agora denominada Quantum Fiber), Frontier Fiber e Google Fiber empataram em terceiro lugar. Essas descobertas estão alinhadas com nossa perspectiva: Verizon Fios, Google Fiber e AT&T estão no topo de nossa lista geral de fornecedores de fibra, embora nossas recomendações variem de acordo com o local específico. Afinal, analisamos provedores de serviços de Internet em mais de 400 cidades nos EUA.
Os americanos com serviço de Internet por fibra estão mais satisfeitos do que aqueles que usam outros tipos de conexão, com base nos dados mais recentes da ACSI.
A CNET descobriu que a fibra é mais confiável, menos suscetível a interrupções durante horários de pico de uso e, o mais importante, extremamente rápida para upload e download de dados. Na verdade, muitos ISPs nacionais ostentam agora planos multi-gigabite Ziply Fiber ainda tem um nível de 50 gigabits. Não sei se alguém precisa de serviço tão rápido, mas com certeza parece legal.
Embora os planos de fibra tendam a ser mais caros do que serviço de internet a cabo, a diferença de preços está diminuindo. Os planos de serviço de Internet a cabo geralmente começam em torno de US$ 25 a US$ 30 por mês; os planos de fibra normalmente começam em aproximadamente US$ 50, mas podem ser consideravelmente mais caros. Dito isto, a fibra geralmente oferece um menor custo por megabit do que outros tipos de conexão.
Entre os provedores sem fibra, a T-Mobile Home Internet e a Verizon 5G Home Internet ocuparam os dois primeiros lugares na classificação de 2024 da ACSI e pontuaram consideravelmente mais alto do que a média dos provedores de Internet sem fibra. “Os índices de satisfação do 5G foram iguais aos da fibra em algumas regiões”, disse Forrest Morgeson, diretor emérito de pesquisa da ACSI, em um comunicado à imprensa. Os serviços fixos sem fio 5G das duas empresas também estão consistentemente classificados entre os melhores serviços em muitas das centenas de cidades que a CNET avaliou.
O provedor com a pontuação ACSI mais baixa na área deste ano foi o Kinetic by Windstream, que obteve uma pontuação de 56, uma queda colossal de 20% em relação ao ano passado. É difícil dizer exatamente por que houve uma queda tão abrupta, mas as descobertas da ACSI observam que a satisfação do call center foi a área com classificação mais baixa entre todos os ISPs, de modo que certamente figurou na classificação ruim.
À medida que continuamos monitorando o desempenho dos ISPs com os clientes este ano, a seguir serão as descobertas de Ookla sobre o primeiro semestre de 2024, previsto para julho, e alguns meses depois, obteremos o Pesquisa anual da JD Powerque normalmente é publicado no outono.
Embora tenham melhorado em relação ao ano passado, os números de satisfação do cliente dos ISPs ainda estão perto do último lugar nas últimas classificações da ACSI por setor.
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