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Seu próximo pedido noturno de combustível para diarréia será levado por um robô? Não está totalmente claro. O que sabemos é o seguinte: novas formas de automação estão chegando à Taco Bell e em breve.
Na quarta-feira, Yum! Brands, a empresa por trás da tecnologia de IA de voz para várias franquias de fast food, publicou um Comunicado de imprensa afirmando que em breve lançaria sua tecnologia em “locais drive-thru da Taco Bell nos EUA, visando centenas de lojas até o final de 2024”. A tecnologia já está em uso em mais de 100 drive-thrus da Taco Bell em 13 estados, disse a empresa.
“Hum! As marcas estão integrando o digital e a tecnologia em todos os aspectos do nosso negócio com novos recursos interessantes, e a IA é uma peça central dessa estratégia”, disse Lawrence Kim, diretor de inovação da Yum! Marcas, no comunicado de imprensa. “Estamos expandindo e acelerando nossos recursos de IA, como Voice AI, para fornecer tecnologias de ponta aos nossos franqueados e melhorar a experiência do consumidor e dos membros da equipe.”
A empresa afirma que foi projetado para “aprimorar as operações internas dos membros da equipe e elevar a experiência de pedido dos consumidores”. No passado, as franquias de fast food falaram sobre o desejo de usar IA para receber pedidos de clientes, bem como para aumentar partes importantes das atividades de um trabalhador.
Embora o júri ainda não tenha decidido até que ponto esta tecnologia funciona bem, a automação voltada ao público dificilmente leva a uma melhor experiência do cliente. Veja como são irritantes aqueles automatizados sistemas de correio de voz corporativos são.
Também é muito fácil imaginar um cenário em que os sistemas de pedidos de IA não funcionem muito bem ou funcionem mal o tempo todo. Imagine chegar ao Taco Bell às 11h30 da noite, sonhando em enfiar um Crunchwrap Supreme goela abaixo, apenas para descobrir que o robô que está anotando seu pedido está aborrecido por algoritmos e não pode atendê-lo. Lentamente, uma fila de carros se materializa atrás de você, e os outros comedores noturnos começam a ficar impacientes. Seu estômago ronca, sua mente dispara e buzinas soam em seus ouvidos enquanto você discute com um robô que nunca registrará o desespero em sua voz, nem as lágrimas em seus olhos…
Sim, isso não parece muito bom, não é?
Então, novamente, talvez isso não aconteça. O McDonald’s tentou, nomeadamente, integrar os pedidos de IA nos seus sistemas através de uma parceria com a IBM e, após anos de dificuldades, finalmente desistiu. Considerando que o Taco Bell tem muito mais itens e muito mais ingredientes para personalizar do que o McDonald’s, é fácil imaginar que haverá águas agitadas pela frente. Há também sempre a preocupação iminente de que com a IA venha o aumento automatizado de preços, um “recurso” que fez com que Wendy’s em água quente no início deste ano.
A maior preocupação pode ser com as pessoas que trabalham em restaurantes de fast food. Apesar de afirma que as empresas não usarão a IA para demitir trabalhadores, esses produtos parecem destinados a ajudar as empresas a reduzir o número de funcionários. Algumas previsões sugeriram que milhões de trabalhadores de fast food podem perder seus empregos nos próximos anos, se as empresas automatizarem com sucesso partes importantes do seu fluxo de trabalho.
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